営業支援コンサルタント　コンサル寅さん　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　武田　寅男

＜どんなトラブルが起きても微動だにしない＞

そんなレベルに達するまで人生の修行は続きます。
弱音を吐かず覚悟を決めて・・・。

人生の半分はトラブルで、
残りの半分はそれを乗り越えるためにある・・・。

私が以前勤めていた住宅会社での仕事のひとつに
クレーム処理という仕事がありました。

お店が8店舗あって営業マンが全員で70人前後いるんですが、
そこでの営業マン→課長→所長でも、もう食い止められない内容のクレームです。
社長代行という最後の砦として対応するのです・・・。

お客さんの怒りは最高潮です!　まともに話しも聞いてもらえない状況です!
誰が対応しても、もう解決も出来ない状況です!　しかも完全にこちらが悪いという状況です!

普通に考えたら誰でも対応したくないと思います。
まさしく9回裏ノーアウト満塁、ノースリーで一球で決めるしかない・・・
抑えられても最高でも引き分けという状況です。
まともに考えたら、本当に逃げ出したい・・・そんな気持ちになります・・・。

そこで私はあえてこの状況を楽しもう・・・と考えてました・・・。
もし、うまく収まれば怒っているお客さんも喜んでくれる。
もし、うまく収まれば困っている担当営業マンも課長も所長も会社もみんな助かる。
もし、うまく収まればみんなが幸せになれる。
そして、自分もまた一回り大きく成長できる。　
そんな「想い」でお客さんに応対していました・・・。

口で言い包める、条件を提示する、交換条件を出す、そんな小細工は一切使わず、
誠心誠意に心から応対して、人と人としてじっくりとお話しを聞けば、
ほとんどの場合、不思議とそれで怒りが収まりました・・・。

人って、逃げられたり、誤魔化されたり、認められないから余計に怒るんですよね・・・。
逃げずに、誤魔化さずに、そして落ち度はしっかりと認めることが大切なんです・・・。

「クレームはチャンスと思え」という言葉があるように・・・
しっかりと受け止めて、しっかりと応対する姿勢が大切であると思います。
そんな、しっかりとした誠意と姿勢を見ていただくことで逆に信用に変わるのです・・・。

どんなトラブルが起きても微動だにしないという域に達するまで
日々勉強・・・日々経験・・・日々成長・・・だと思うのです・・・。